国家电山东莱芜供电公司 “三法”保服务促发展_河南
国家电山东莱芜供电公司秉承“真诚服务、共谋发展”的服务理念，在实践工作中创造“风险点分析法、节点控制法和小指标考核法”，进一步提高服务质量，促进公司的深化发展，连续3年蝉联社会行评公共服务类“双评”第一名！
一、风险点分析法
公司营业窗口按照“风险关口前移、风险及时消除”的思路，制订了《营业厅风险点分析及应对预案》,找出服务工作中涉及服务质量、工作效率和客户投诉的风险点23条，相应制定出56条消除风险点的措施，增强了优质服务工作的预见性、针对性和实效性。
二、节点控制法
公司以营业窗口流程作业指导书为标准，从班组基础管理、业务处理和优质服务的各个环节设点,每一节为一个单元, 化整为零,化繁为简.单元内对服务的细节进行规范和量化,重新规范修订《营业厅收费员岗位说明书》、《营业厅管理制度》、《营业厅文明服务用语》、《营业员行为规范》、《营业员工作职责》和《营业班各类业务办理流程及受理规范》.把营业厅日常营业常见问题进行汇总,制定出标准化答复,做到了服务的规范化、标准化。
三、小指标考核法
公司营业窗口按照服务流程的节点分布,建立以“限时办理、服务评价、营业差错、客户满意率”四项绩效考评机制，要求对细化后的每一项服务过程设定小指标.小指标与标准结果进行挂钩，与客户满意度挂钩,与服务人员的个人收入挂钩.小指标的设置既是对窗口服务工作细化标准,又调动起员工的工作积极性和准确性。
公司营业窗口“三法”的实施,使得服务工作流程更加顺畅,服务人员的服务行为更加细化准确,保证了公司服务窗口的服务质量,促进了公司”打造卓越供电品质，服务莱芜经济发展’’的目标发展.(文/徐辉)
